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我故意扩大客户说的坏机率

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melion 发表于 2019-8-11 23:16:03 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
作者: 罗火平

2003年上半年,我刚出道做业务,销售金立手机。当时的金立手机贴牌生产,一点名气也没有。早在2003年,金立公司就着手进行销售教材的开发,请专业的营销From EMKT.com.cn公司来编写。专业的营销公司并不是坐在办公室编写出来,而是和我们业务员一起跑市场,跑终端。
  那一次,金立公司的培训总监,华东大区经理及营销公司的几位老总,陪我下市场。这对我来说是一个很好的学习机会。
  到客户C总这里,人家一肚子的不快。什么你们的人经常看不到(我常去,但我没有什么跟他们打交道,我早就想把这个客户的县级代理去掉),价格这么高,电视上又不打广告,产品功能又不强,人家都是彩屏了,你们还是白屏机。总之,理由一大堆。前面这些是做任何产品都会遇到的问题。
  针对这些问题,我和那些老总都给予了客户比较满意的回答。举个例子:
  关于未打电视广告:
  1、 金立现在还没有自有品牌,打广告就不能打自己金立的品牌。做高空广告只是为他人做嫁衣。
  2、 金立现在渠道还不健全,如果现在投放电视等高空广告,但没有渠道的支撑,消费者看到了广告也不知道去哪里买。今天我们来拜访您,就是为解决渠道问题而来的。
  3、 金立现在产品线还不丰富。如果投放电视等高空广告中,平均摊到每款产品上的成本就会很高,产品的售价就会上升,会直接影响到地面销售及经销商的利润。
  4、 金立现在还是不成熟品牌,不成熟品牌主要依靠经端店的主推力度来拉动销售。现在不投放电视等高空广告就是为了确保终端店的毛利率。
  【营销启示:】每一个业务员,都要随时了解产品、市场、售后等存在的一些常见问题,每一个问题都应想好几个化解的办法。针对不同的客户,不同的场合,轻松进行化解。
  最后,这个客户丢出一个重磅炸弹:“你们的产品质量也太差了。”拿出一台手机,指着手机上说:“就那个天线边上,那个位置,很容易裂壳。裂壳太多了,我估计呀,起码有百分之六七十的机子会在这个位置裂。”
  这些老总,一个个你看我,我看你。说实话,我知道有些机子是在这个位置裂壳。但到底有多大的比例我是不知道的。我也不知到底是这款机子都这样还是有一个批次的机子都这样的。加上这么多的老总级人物在场,肯定没有我说话的份。
  空气凝固。 
  最后,营销咨询公司的老总可能是为了打破这种气氛,侧头对我说:“罗经理,有这么多吗?”
  我被点名,焦点指向我。箭在弦上,不得不发呀。可是,这箭怎么射呢? 
  我思考的时间都没有。我又不能简单地说有或没有。
  “错。C总,你说得不对。不是60%,是100%! ”
  【营销启示:】对于客户提出来的问题,业务员千万不要去反驳,千万不要去争论。做业务的目的是实现双赢,而反驳、争论,最终的结局要么是双输,要么就是业务员单输。
  我话一出,那些老总及那位C总,都惊呆。
  我说了这句话,就得为这句话负责。但当时,我只知道,争论有没有60%其实没有任何意义的。客户希望我们提供零缺陷的产品。而我们的产品又确实出现了质量的问题。
  “C总!我们是有一个批次的机子,就在这个么一位置裂壳。C总,你进的第一批货和第二批货有没有这样裂过呢?”我把所有产品的比例换成了一个批次的比例。
  “这倒没有。”
  【营销启示:】业务员向客户化解问题时,要拿出客观的证据来证明自己所讲的东西,从而获得客户的认可。
  “这个批次的产品出了一点问题。是因为原料供应商这边出了问题(其实我根本就不知哪个环节出了问题,总之,把这个问题推出去先)。现在我们公司也终止了和这家供应商的合作关系。还有,问题出了之后,我们一直在正确面对,积极解决。没有出厂的全部返工换壳。流入到市场的,只要是这个位置裂壳,不论是购机有没有超过一个月,经检测没有进水等其他因素,我们都换机处理。C总,你这里有没有哪个裂壳的机子没有及时换机给你呢。”
  “你们的售后服务确实是做得不错的。”

 【营销启示:】公司的产品、市场出了问题,业务员首先要承认问题,并分析问题出现的原因,更要把解决问题的可行性方案拿出来。
  “C总,我负责这片市场,其实我差不多每隔一天就会来这里。对终端的情况我很清楚。”我把这条街上总共有多少家手机店,其中有哪几家有我们的真机上柜,有哪几家是我来之前就有模机上柜,有哪些家是我来之后提供模机上柜的。所以这些终端中,单页等宣传物料我都一直在更新,整理。
  “这些情况我都不清楚。一般都是下面店里打电话来要机子,我们就叫一个人送过去的。”
  “C总,正因为有客人对我们的机子有点兴趣,但顾客却没有办法看到真机。等送过去时,人也走了。这影响到不少的销量。”
  【营销启示:】业务员要想办法让目标客户可以直接观看、触摸、体验自己的产品。
  “我们这里都是这样做的。”
  “C总,我了解过,这里确实都是这样做,但我们要做大做强,总不能学这种明显不利的模式。我也和几家对我们品牌认可度比较高的终端谈过。他们还是愿意拿出现金来从C总你这里备点真机的。”
  “是吗?这情况我还真不知道。你怎么早不来找我呢?”
  【营销启示:】业务员要充分了解市场情况,并就市场的现实情况提出可行性的方案。
  “C总,我来找你不太合适,因为你不是直接在根我们合作,我只是把我的意见反馈给杭州代理商这边,他们没有跟你说过吗?”
  “没有跟我说过的哟。这样吧,你回杭州,叫他们送点货来,我叫财务安排一下货款。”
  “C总,你看是送3箱来还是2箱来呢(一箱10部,我不问30部还是20部,而特意改成箱)?”
  “送2箱吧!” 
  【营销启示:】一有促成的机会,业务员应马上抓住。运用二择一法,把自己想要的结果放在后面,临门一脚,“球”进了。
  “好的。C总,这次我们总部派团队到全国各地,实地考察市场,准备编写标准化的销售教程。你这里是第一站哟。到时我一定为您争取几个第一批营业员培训名额。”
  “是吗?我现在正在为培训营业员而发愁。你也知道,我们自己就是土八路出身,没有这方面专业能力。到时你一定要为我多争取几个名额哟!”
  “C 总,你也知道,一个业务员在公司能争取多少资源,说话有没有份量,靠的还是他的业绩,说白了,最终靠的还是他的客户能卖多少货。所以,这一点,还望C总大力支持!”
  “一定!一定!”
  【营销启示:】业务员拜访客户,除了解决目前的问题外,如果有机会,一定要为客户描绘一个蓝图,让客户企盼并为之奋斗。
  这个亲身经历的案例,我时常想起。我认为最关键的一点,是我没有和客户去争论那个产品质量问题的比例,反而把这个比例说得比客户说得还要更大。还有一点,就是我偷换了一个概念。客户说的是整个产品,而我说成了是一个批次的产品。


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